Support partenaire
Un problème bien décrit. Un suivi plus clair.
Préparez vos questions de sélection, de configuration ou de dépannage. Retrouvez les échanges de vos tickets et, selon votre rôle, vos demandes de retour matériel.
Avant-vente
Présentez le projet, les références retenues, les quantités et les contraintes. Un dossier précis permet de distinguer conseil de sélection et besoin d’étude complémentaire.
DécouvrirAssistance technique
Indiquez modèle, version, topologie et résultat attendu. Joignez une capture ou un schéma sans identifiants, mots de passe ni données personnelles inutiles.
DécouvrirDiagnostic
Décrivez le symptôme, sa fréquence et les essais déjà effectués. Conservez les journaux pertinents et les messages d’erreur pour éviter de recommencer les mêmes vérifications.
DécouvrirGarantie
Préparez la preuve d’achat, le numéro de série et la date du défaut. Les conditions et la prise en charge sont vérifiées selon le produit et le dossier.
DécouvrirRMA
Demandez l’autorisation de retour avant tout envoi. Le suivi du dossier indique les étapes applicables ; il ne vaut pas acceptation automatique d’un remplacement ou remboursement.
DécouvrirSuivi de dossier
Retrouvez les réponses, pièces jointes et changements de statut dans votre espace. Vous n’avez pas de compte approuvé ? Contactez l’équipe pour orienter votre demande.
DécouvrirLe support ne promet pas de délai de réponse ou de garantie non validé. N’expédiez aucun matériel avant confirmation des modalités de retour.
REPÈRES PARTENAIRES
Un symptôme clair. Des essais utiles. Un dossier suivi.
Pour avancer, le support a besoin de savoir ce qui devait se produire, ce qui se produit réellement et ce qui a déjà été vérifié. Préparez ces éléments avant de modifier une installation ou de demander un retour.
Choisir le bon point d’entrée.
Un besoin commercial, une panne et un retour matériel ne suivent pas le même dossier.
Avant la sélection
Décrivez l’usage, le site, les interfaces et les références envisagées. Posez une question précise de compatibilité. Pour obtenir un chiffrage, préparez une nomenclature et utilisez la demande de devis avec un rôle autorisé.
Préparer le besoin à chiffrerPendant le diagnostic
Ouvrez un ticket pour une question identifiable. Ajoutez les observations successives au même fil, avec leur date et leur résultat. La priorité décrit le contexte ; elle ne constitue pas un engagement de délai de réponse.
Accéder à mes ticketsAvant un envoi matériel
La demande RMA est accessible aux profils technicien et mixte. Un revendeur passe par le support pour être orienté. Attendez une confirmation explicite des modalités : ouvrir un ticket ou demander un remplacement n’autorise pas l’expédition.
Comprendre les accès
Six informations qui font gagner un aller-retour.
Rassemblez les faits sans partager de mots de passe, clés privées, images personnelles ou informations inutiles sur le site.
L’équipement exact
Référence complète, variante, version du logiciel et numéro de série si utile au dossier. Une photo de l’étiquette expurgée peut compléter le texte ; le nom de la gamme seul ne suffit pas.
Attendu / constaté
Écrivez le résultat attendu puis le symptôme réel : message exact, fréquence, première apparition et équipements touchés. « Ne fonctionne pas » ne distingue pas une alimentation absente d’un défaut d’accès.
La chaîne et ses liaisons
Schéma simple des équipements, ports, alimentation et segments réseau concernés. Repérez les extrémités plutôt que d’envoyer un plan complet sensible. Notez ce qui reste accessible lorsque le défaut apparaît.
Repérer mes liaisonsLes essais déjà réalisés
Pour chaque essai : une modification, un résultat et une heure. Signalez le dernier changement connu. Ne réinitialisez pas l’installation ni ne mettez à jour un équipement sans vérifier sauvegarde, autorisation et procédure adaptée.
Les pièces utiles, expurgées
Capture du message, extrait de journal et schéma lisible. Masquez identifiants, secrets et données de tiers. Contrôlez le format et la limite affichés lors du dépôt, puis l’état du fichier après vérification.
Le lien avec votre dossier
Ajoutez le nom du projet, la référence de demande ou d’achat disponible et la question qui reste ouverte. Ces indications donnent du contexte ; elles ne créent pas automatiquement une liaison entre tickets, projets et devis.
Suivre le dossier, sans perdre le contexte.
Retrouvez vos propres tickets dans l’espace support. La demande RMA, lorsqu’elle est possible, possède son propre suivi et sa propre référence.
Ouvrir puis conserver la référence
Choisissez la catégorie et décrivez le problème. Si l’enregistrement échoue, corrigez ou réessayez après vérification ; un message saisi n’est pas une preuve de ticket créé. Conservez la référence quand la création est confirmée.
Répondre dans le même fil
« En attente partenaire » appelle votre complément ; « En attente équipe » indique un suivi côté support. Ajoutez les résultats, pas plusieurs copies du même ticket. Vérifiez le statut courant avant une réponse.
Préparer une demande RMA si nécessaire
Précisez le produit, la quantité, les symptômes et les références d’achat disponibles. Le numéro de série aide à identifier l’unité. Diagnostic, réparation, remplacement ou avoir sont des souhaits de résolution, pas une décision de prise en charge.
Confirmer le résultat final
Notez le contrôle qui confirme ou non la résolution. Un ticket résolu ou fermé n’accepte plus de nouvelle pièce : contactez l’équipe avec sa référence pour la suite. Ne concluez pas qu’un défaut a disparu uniquement parce qu’un statut a changé.
Les réponses avant de commencer.
Sans compte approuvé, comment vous contacter ?
Utilisez la page Contact pour expliquer votre besoin et votre activité. Le suivi privé des tickets nécessite un compte approuvé ; ne transmettez pas les identifiants d’un tiers pour y accéder.
Un RMA signifie-t-il que ma garantie est acceptée ?
Non. L’ouverture enregistre une demande à examiner. L’éligibilité, les justificatifs, les conditions et la solution sont vérifiés pour le produit et le dossier concernés. Attendez les instructions avant d’expédier.
Puis-je transmettre une configuration ou une vidéo ?
Transmettez uniquement un extrait utile, expurgé et autorisé, dans un format accepté par le dépôt. N’envoyez ni mot de passe ni clé ni vidéo personnelle non nécessaire. Demandez d’abord quelle pièce permettra réellement d’avancer.
Le support remplace-t-il une intervention sur site ?
Non. Les échanges aident à qualifier le problème et la suite à donner. Une intervention, une étude, un délai ou une prise en charge doivent être confirmés selon le dossier. En cas de danger, appliquez les procédures de sécurité du site et contactez les services compétents.